eBayで「商品が届かない」とのクレームに対応する方法や例文を徹底解説!PayPalでの即返金対応は危険。

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何のビジネスでもクレームはつきもの。

「届いた商品が違う」「破損していた」など理由は様々です。

今回はその中でも海外とのやり取りで多く発生する「商品が届いていない」というクレームの対応について説明していきます。


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海外の郵便事情は日本より悪いため「商品が届かない」というクレームに発展しやすい

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ebayで物販ビジネスをしていると必ず「商品が届かない」という問い合わせを頂くことになります。

もちろん、相当な運の持ち主は1000個発送しても1回もこのような体験がないということもあるでしょう。

しかし、海外の郵送事情は日本ほど良くはなく、約1%くらいの確率でトラブルが起こるとも言われています。

この1%という数字は、単純に郵便物を盗難されたり、破損されたりすること以外にも、税関で止まってしまうケースもあります。

特に、国によっては税関の処理が遅く、2か月後に処理がされるケースなども時折あります。

その中でも大寒波(大雪)など天気の影響は大きく防ぎようがありません。

しかしながら、どんな理由があろうとも、お客様からするとあまり関係がないので、商品説明に記載した商品到着期間から大きく遅れたりする場合は「再発送」や「返金」などの対応も必要になってきます。

例えば、商品説明に2週間~1ヵ月で届くと書いている場合、1ヵ月半経っても届いていなければ、それ以上待たせるのは得策とは言えないでしょう。

もし、その後届いた場合でも悪いフィードバックを貰ってしまう可能性があるため、慎重に対応しましょう。

参考:eBay評価の変更依頼の仕方。【例文付き】悪いフィードバックを削除してもらう方法を紹介。


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PayPalで即返金せず、まずはお客様とメールのやり取りを行う

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基本的にeBayでは、返金や手数料返還請求(キャンセルオーダー)などを行う時は、お客様とのメールのやり取りを数回行ってから実行しましょう。

なぜならば、いきなり返金などを繰り返していると、eBayからすると手数料を免れるために規約違反を行っているのではないかと思われる可能性があるからです。

eBayに怪しまれてもいいことはありませんので、しっかりと記録を残す意味でもやり取りをしておきましょう。

「もう少し待って欲しい」旨を伝える

商品説明には2週間~1ヵ月と書いているにも関わらず、お客様の中には2週間くらいした時点で「届いていません。どういうことでしょう?」というメールがくることがあります。

その場合は、もう少し待ってもらうようにお願いしましょう。

伝えるポイントとしては、

  1. 商品説明にも記載があるが、商品の到着までは最大で約1ヵ月かかる
  2. 国によっては、税関で時間がかかる可能性がある
  3. 間違いなく○/○に発送はしているので安心して欲しい
  4. トラッキングナンバーがある場合(書留)は、再度ナンバーを伝える

なお、今回はSAL便を想定していますが、EMSであれば通常10日も届かないということがないため何かトラブルに巻き込まれていると思った方が無難でしょう。

返金か再発送のどちらを希望するか聞く

十分な期間が経過しているのにお客様から商品が届かないとの問い合わせがあった場合は、素直に「返金」や「再発送」の申し出を行った方がよいでしょう。

なお、いくら商品説明に「SAL便は、保証はありません」と記載していてもお客様からしたら関係ないことですので、問い合わせがあったら対応をする必要があります。
※日本のヤフオクでは「定形外で送ったら保障がない」「ノンクレームノーリターン」などの理由が通じますが、eBayではその様な常識外のことは通じませんので要注が必要です。

特にebayでは「買い手保護プログラム」というものがありますので、バイヤーが「商品が届かないので返金を要求する」ケースをオープンした場合、ほぼ強制的に「返金」をしなければなりません。

参考:eBayでの全額及び一部返金方法を解説!PayPalアカウントとの未連動やクーポン利用時は注意が必要。

もちろん、この時にEMSなどのトラッキングがあればeBayにそれらを提出して仲介してもらうこともできます。

さて、具体的に伝えるポイントとしては下記になります。

  1. 長い間待たせたのに商品が届かないことへの謝罪
  2. 返金もしくは再発送をしたいが、どちらがよいか

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