ビジネスマナーの基本【電話応対編】時間をかけすぎず、敬語を適切に!

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インターネットが発達した現在でも、電話なしではビジネスは成り立ちません。

電話応対は、慣れてしまえばそれほど難しくはありませんが、はじめのうちは緊張したり、言葉がスムーズに出てこなかったりと、なかなかうまくいかないものです。

ここでは社会人になってまず最初の難関とも言える電話応対について説明します。


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電話応対で会社全体の印象が決まる、ビジネスマナーの基本

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ビジネスの世界では、お客様からすると電話を受けた人がその会社の代表です。

あなたが個人事業主であれば、なおさら電話応対は重要な要素です。

ここではまず、電話応対の基本について解説します。

電話対応がなぜ難しく感じるのか?

電話応対になれていない人が、電話を受けるのは嫌なものです。

多くの場合は、「自分で対応できないことを言われたらどうしよう」「即答できないことを言われたらどうしよう」などと不安に思うことが原因です。

しかし、それは慣れてないうちは、完璧な対応ができなくて当然です。

ベテランの人でも、全て即答できる人などいません。

即答できないときは、「申し訳ございません。念の為、確認して折り返し連絡させていただきます」と対応すればいいのです。

そうすれば「電話対応が下手な人」というより、逆に「誠実な対応をする人」の印象を与えることができるでしょう。

声は高めではっきりと

電話は、口頭で会話するより声が聞こえづらいものです。

固定電話ではなく、スマホであれば電波状況に影響されますのでなおさらです。

「相手が聞こえづらいかも?」ということを意識して、はっきりと話すようにしましょう。

いつも以上のボリュームで、少し高めに発声することを意識したほうが相手に聞こえやすく、会話もスムーズに進みます。

オフィス内では、声が高めの人は声が通りやすいので、電話をしている人の周辺ではあまり大きな声で話さないように注意しましょう。
電話の後ろで話している声は、意外と相手に聞こえるものです。

スピードはゆっくり

人は緊張すると、どうしても早口になります。

訓練されたアナウンサーなら早口でも聞き取れますが、一般の人が早口でしゃべるとほとんどの場合は聞き取ることができません。

電話では慌てず自信を持って、意識的にゆっくり話すように心掛けましょう。

こちらの態度は相手に伝わる

テレビや映画の中で、営業の人が電話で取引先に謝る場合に、ペコペコと頭を下げている姿をよく見かけます。

これはテレビ電話ならともかく、通常の電話では意味がない行為に見えます。

しかし、電話口で頭を下げる行為は、その人が発する言葉と共に相手の心に伝わります。

電話口で肘をついたり、横柄な態度で電話をする行為は御法度です。

姿が見えないから、と言っていい加減な態度ではいけません。

相手が目の前にいて、直接会話しているつもりで話しましょう。

笑顔で対応すれば、きっと会話もスムーズに進むはずです。

大手企業のコールセンターなどでは、電話オペレーターが自分の前に鏡を置いて電話応対をしているものです。
自分の姿や表情を常にチェックし、最大限の笑顔で電話応対をすることにより、企業の業績アップにも繋がります。

電話を切るときのルール

一般的には電話をかけた方が先に電話を切るのが正しいマナーです。

何故かというと、「電話をかける」=「用事がある」なので、用事がある方が全ての用件を伝え終わることが電話の終了を表すからです。

しかしながら、日本においては年功序列の考え方が根強いので、目上の人が先に電話を切るという慣習になっていることが多いです。

また、電話を切る際に、受話器から「ガチャッ」という大きな音が聞こえたら不快ですよね?

自分が先に電話を切る場合においても、決して雑には電話を切らないように注意しましょう。

基本的には「相手がどうすれば気持ちよく電話をすることができるか」という、相手主体の気持ちで挑むことが大切です。


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時は金なり、時間を意識した電話応対を心掛けよう!

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ビジネスの世界において「時間」は最も重要な要素の一つです。

電話では相手も同じ時間を使いますので、相手と自分で2倍の時間が消費されることになります。

自分の時間はもちろん、相手の時間も意識して、簡潔、丁寧、確実な電話対応を心掛けましょう。

2コール以内に電話を取ること

ビジネス上の電話は3コール以内に取るのがマナーとされています。

これは、一般的に電話が繋がるまでに許容できる時間が約10秒程度であることと、1回の電話のコールが約3秒であることに起因しています。

しかしながら、実際電話をかける方からすると10秒という待ち時間も結構長く感じるものです。

したがって、自分ルールとして2コール以内に電話を取ると決めておくのがおススメです。

用件があるから電話をかけているわけであって、早く繋がることを嫌う人は絶対にいないでしょう。

通話時間は3分程度が目安

ビジネス上の電話は、原則3分以内を心掛けましょう。

電話には、電話代はもちろん、相手とあなたの時間が消費されます。

もちろん要件によっては、3分以上必要な場合もありますので無理に切る必要はありませんが、その場合でも必ず相手の時間を意識し、なるべく簡潔に終わらせることを心掛けましょう。

保留する場合は30秒以内が原則

電話を取った後、何かを確認したり、調べたりする場合は、必ず保留にしてください。
(受話器の通話口を手で押さえたぐらいでは、音が漏れている可能性が高い)

ただし、保留にしている時間は30秒以内を心掛けてください。

30秒以上かかる場合は「確認して折り返し連絡させていただきます」と一旦電話を切ったほうが無難です。

全国に店舗がある総合量販店のお客様窓口などでは、担当部門に取り次いでいる間、10秒おきぐらいに一旦保留を解除して「お待たせして申し訳ございません。只今担当者を呼び出しております。もうしばらくお待ちください」と人の声で応答することを心掛けています。

繰り返しになりますが、電話応対がビジネスに与える影響は大きいため、あなたも出来ることはしっかりと実践していきましょう!

敬語とクッション言葉でビジネスマナーの基本をマスター

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電話応対で使うフレーズは、ある程度決まっています。

ここでは電話応対で使うお決まりのフレーズを紹介します。

これらを使えるようになるだけでも、よりビジネスマンらしくなります。

よく使う電話応対の定型文

特に複雑な用件でない限り、電話応対で使用する言葉はそれほど多くはありません。

以下によく使う言葉を記載します。

使用シーン 定型文
電話を受けたとき 「はい、○○会社、△△です。」
※必要に応じて会社名の後に部署名
相手が名乗ったとき (「××様ですね。」)
「いつもお世話になっております。」
相手の名前を聞き逃したとき 「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
相手の希望の担当者が不在だったとき 「申し訳ございません。○○は席を外しております」
「○○が戻りましたら、折り返し連絡させていただきます」
相手の声が聞き取れなかったとき 「申し訳ございません、お声(お電話)が遠いようなのですが…」
相手に何か依頼するとき 「~していただけますでしょうか?」
×「お待ちください」→○「お待ちいただけますでしょうか?」
相手の依頼を理解したとき 「かしこまりました」
「承知いたしました」
「承りました」
伝言を頼まれたとき 「○○に伝えておきます」
※自社の人を表すときは、たとえ目上の人であっても「さん」あるいは「役職名」は付けずに呼び捨てするのが正しい
電話を切るとき 「失礼いたします」

緊張した場面や、想定外の展開になっても、落ち着いてこれらの言葉がスムーズに出てくるようになるまで練習しましょう。

また、周りの同僚や、電話の相手がどのような言葉を使っているか、第三者的に聞いてみるのも上達への近道です。

クッション言葉でビジネス感アップ

クッション言葉とは、主に本文の前につけて、表現をやわらげ、相手に好印象を与える決まり文句です。

これらを使いこなせれば、さらにビジネスマンとしての品格が上がりますので、是非習得してください。

  • 申し訳ございませんが、…
  • お忙しいところ申し訳ございませんが、…
  • 恐れ入りますが、…
  • 大変恐縮ではございますが、…
  • もしよろしければ、…
  • 差し支えなければ、…
  • 身勝手とは存じますが、…
  • 誠に勝手なお願いではございますが、…
  • お手数をおかけして申し訳ございませんが、…
  • ご迷惑をおかけして申し訳ございませんが、…
  • ご期待に添えず大変申し訳ございませんが、…

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