アマゾンの悪い評価を削除する方法。自己発送は直接交渉、FBA商品はテクニカルサポートが対応してくれる!

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アマゾン(Amazon)には「出品者への評価」という購入者が購入元の出品者を評価するシステムがあります。

「出品者への評価」はヤフオクのような相互評価ではなく、購入者から出品者への一方的な評価のため、本当の意味での評価が反映されやすい反面、理不尽な悪い評価をつけることも簡単にできます。

このため、アマゾンの出品者として物販ビジネスを長く続けていると、どうしても悪い評価をつけられることがあります。

しかし、悪い評価のほとんどは簡単な手続きで削除することが可能です。

悪い評価をそのままにしておくと、次々と販売機会を失っていきますので早急に削除しておきましょう。


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アマゾン(Amazon)の評価ガイドラインに反する悪い評価の削除は簡単!

出品者の過失がないにもかかわらず悪い評価をつけられた場合は、テクニカルサポートへ削除依頼を出すことができます。

テクニカルサポートでは、アマゾンのガイドラインに照らし合わせて、それに反していればほとんどの場合は24時間以内に削除が完了します。

悪い評価が残ったままになっていると、購入者への印象が悪いばかりか、アマゾンにも余計な不信感を抱かれる可能性があります。

参考:アマゾンからの【アカウント審査】徹底解説!通知がきたら停止や閉鎖にならないように即対応を!

手続きは非常に簡単ですので、このような悪い評価は一刻も早く削除依頼を出しましょう。

アマゾンのガイドラインに記載されている評価削除の条件

評価の削除に関してアマゾンのヘルプには以下のような記載があります。

通常Amazonでは、Amazonのポリシーに示された以下の条件に当てはまる場合に評価を削除します。

  • コメントの中にわいせつな言葉が含まれている場合
  • コメントの中に出品者の個人情報が含まれている場合
  • コメントが商品レビューに始終する場合
  • コメントの内容がAmazonが提供するフルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したものである場合
アマゾン ヘルプ「よくある質問:購入者からのコメント」より

実際に多いのが「商品レビューに終始する場合」「Amazonが提供するフルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したものである場合」の2つです。

商品レビューに終始する評価

アマゾンには、購入者が意見を投稿できる機能が2種類あります。

1つは「商品レビュー」、もう1つが「出品者評価」です。

「商品レビュー」は商品のカタログページの「**件のカスタマーレビュー」をクリックすると表示され、その商品に対する意見が投稿できます。

一方「出品者評価」は出品者一覧のページの「**%の高い評価」をクリックすると表示され、その出品者に対する意見が投稿できます。

この2つは全く別物ですが、間違えて「出品者評価」に「商品レビュー」を投稿する購入者が多くいます。

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例えば、出品者評価に「この商品は使いづらい」「この商品は思った以上に小さかった」「新品を購入したのに壊れていた(初期不良)」などが投稿される場合がありますが、これらは明らかに商品レビュー(商品自体への意見)です。

このような評価は出品者(販売者)とは全く無関係のため、早急にテクニカルサポートへ削除依頼を出しましょう。

Amazonが提供するフルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化した評価

これはFBAを利用していた場合の梱包・発送に関するものやカスタマーサービスに関するものです。

例えば「配達予定日に届かなかった」「輸送箱が潰れていた」などです。

これらも出品者とは全く関係がない評価ですので削除対象です。

テクニカルサポートへの評価削除の依頼方法

アマゾンのガイドラインに反する場合の削除依頼はテクニカルサポートへ連絡します。

セラーセントラルへサインインし画面上部の「ヘルプ」をクリックします。

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  1. セラーセントラルの画面上部の「ヘルプ」をクリック
  2. 「お問い合わせ」をクリック
  3. 「Amazon出品サービス」をクリック
  4. 「出品者出荷の注文」をクリック
  5. 「購入者からの評価」をクリック

「評価の見直しをリクエストできます」と表示されているところの下に、削除したい評価がついている商品の注文番号を入力し「検索」ボタンをクリックします。

注文番号は「購入者からの評価を全て表示する」をクリックすると、別ウィンドウで注文一覧が表示されますので、その中から該当する注文番号をコピペすることができます。

「お客様による評価の削除を依頼」という画面が表示されたら必要事項を記入します。

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  1. 該当する理由のチェックをオンにする
  2. 「追加情報」に補足説明を記入
  3. 「送信」ボタンをクリック

「送信」ボタンをクリックすると評価依頼がテクニカルサポートへ送信されます。

「追加情報」は「(任意)」となっていますが、補足説明として削除を依頼する理由を必ず記入しておきましょう。

この「追加情報」が空欄の場合は削除される確率が減ります。
※テクニカルサポートの担当者も人間なので丁寧に書きましょう。
 また担当者は一人ではありません。
 一度断られてもこちらに落ち度がなければ何度も連絡しましょう。

追加情報の記入例については、下記を参考にして下さい。

アマゾンテクニカルサポート様
●●店の●●と申します。

今回、当方に責任がない内容について悪い評価を頂いてしまいましたので、削除して頂きたいと考えご連絡差し上げました。
具体的に申しますと、お客様のコメントに「商品が届くのが遅く不満」とありますが、この商品はFBAを利用しており、発送業務を当方が担当しておりません。
大変お手数ですが、削除の程宜しくお願い申し上げます。

●●店●●

アマゾンのテクニカルサポートの対応はとても丁寧で早いので、当日もしくは翌日には返答がくる場合がほとんどです。

削除依頼が承認された場合には、下記のようなメールが届きます。

Amazon.co.jpにお問い合わせいただき、ありがとうございます。

このたびお問い合わせいただきました、評価削除についてご案内いたします。
Amazon.co.jpでは通常、評価を削除することはありませんが、このたびお問合せいただいた評価については、担当部署にて削除対象となることを確認いたしましたので、これを削除いたしました。評価の削除がサイトに反映されるまで、いましばらくお待ちください。
なお、全評価の評価数の表に、実際の評価数が反映されるまでには、数日ほどがかかる場合があります。あらかじめご了承ください。

なお、全ての削除依頼が承認されるわけではありませんので注意しましょう。
削除依頼が却下された場合には、下記のようなメールが届きます。

Amazonテクニカルサポートにお問い合わせいただき、ありがとうございます。

ご連絡いただきました評価削除(注文番号:●●)についてご案内いたします。
該当のご注文に対する評価コメントをお調べしましたところ、当サイトの評価コメントの削除条件を満たしていないため、削除不可の判断となりました。

削除依頼に期限はありませんので、何年も前の悪い評価でもアマゾンのガイドラインに反していれば、テクニカルサポートへ評価削除を依頼することが可能です。


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出品者の過失で付いた悪い評価は購入者へ直接交渉しよう

数多くの商品を出品していると、どうしても出品者の過失による悪い評価がつくことがあります。

例えば「仕入れ時の値札を剥がし忘れた」「商品のキズを見落としていた」「中古品を出品したら壊れていると言われた」などです。

このような評価は、購入者の主張が正しいかどうかを確認する手段がないものが多く、そのまま出品者の過失として認めざるを得ない場合がほとんどです。

もちろん、このような評価は出品者の無実を証明できるものがなければ、テクニカルサポートでは削除してもらえません。

テクニカルサポート以外で評価の削除ができるのは購入者自身しかいませんので、このような場合は購入者へ直接評価削除の依頼を行います。

購入者が、評価の削除をできるのは購入日から60日以内の評価のみです。
60日を過ぎると購入者自身でも削除ができなくなりますので注意してください。

購入者への評価削除の依頼方法

購入者へ評価の削除を依頼する場合は、一般的な購入者へのメール連絡と同じ手順で行います。

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  1. セラーセントラルにサインインし「パフォーマンス」 – 「評価」をクリック
  2. 削除依頼をする評価の注文番号をクリック
  3. 購入者名をクリック
  4. 「件名」「メッセージ(削除依頼)」を記入して「Eメールを送信」ボタンをクリック

返金なしでの削除依頼は応じてもらえない可能性が高いので、メッセージの件名を「返金」とし「返金させていただく」旨をメッセージに記載しておいた方がいいでしょう。

削除の強要、対価の支払いはアマゾンの規約違反

購入者への評価削除の依頼で気をつけなければいけないのは「強要」と「対価」です。

何の根拠もない購入者の一方的な評価であっても、削除を強要することは禁止されています。

例えば「全額返金しましたので評価を削除してください」など削除の強要と受け取れるメッセージを送ることは規約違反になる可能性があります。

また「削除すれば全額返金します」「削除すれば商品券を送ります」など対価と受け取れるようなメッセージも規約違反になる可能性がありますので注意が必要です。

評価を削除できない場合でも前向きな対処を心掛けよう

評価の内容によっては、どうしても削除できない場合もあります。

このような評価はずっと残ることになりますが、少しでも被害を少なくするための対処方法はあります。

悪い評価を削除できない場合でも諦めて放置せず、次のビジネスへ繋げていくことが重要です。

評価への返答を利用し誠実さをアピール

購入者が投稿した「出品者の評価」に対して、出品者が返答できる機能があります。

この返答は「出品者の評価」のすぐ下に表示され評価と同じように購入者が見ることができます。

削除ができなかった悪い評価に対して、「謝罪」と「全額返金したこと」を返答として記載しておけば、それを見た購入者に「この出品者は誠実な対応をする」ということをアピールすることができます。

これによって悪いイメージを払拭し、購入者に選んでもらえる確率を上げることができるでしょう。

購入者からの評価に対する返答は、先ほどの「パフォーマンス」 – 「評価」から行うことができます。

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  1. セラーセントラルにサインインし「パフォーマンス」 – 「評価」をクリック
  2. 返答する評価の「返答する」をクリック
  3. コメントを入力して「送信」をクリック

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返答は評価コメントのすぐ下に表示されますので、必ず評価を見る購入者の目に止まります。

評価を増やして良い評価の割合を上げる

「出品者の評価」は、評価の全数に対する良い評価の割合がパーセンテージで表示されます。

そのため、良い評価が少ない状態で悪い評価がつくと、一気にパーセンテージが下がりますが、逆に良い評価が沢山ある状態では、悪い評価がついても大してパーセンテージは下がりません。

また、購入者が見る「出品者の評価」は1ページに5件の評価が表示されます。

「次へ」をクリックするとさらに過去の評価を見ることはできますが、悪い評価が1ページ目に表示されなくなるだけでもかなり印象が違います。

良い評価が5件以上つけば、悪い評価は2ページ目以降に表示されますので、悪い評価がついたらすぐに良い評価を増やしましょう。

参考:アマゾンアカウント【出品者の評価】を増やす方法。安価な新品大量販売+評価依頼リクエストメールが王道ステップ!

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悪い評価の割合が全体の5%以下(良い評価が95%以上)であれば、ほとんど購入者に影響を与えることはありません。
常に悪い評価が5%以下になるように心掛けましょう。


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